NLS: o indicador que mensura o amor entre consumidor e marcas

O comportamento do consumidor e todas as transformações propostas pelas suas influências, regem o mercado. O estudo que, elege as Marcas Mais Amadas do Brasil, é realizado com o objetivo de identificar as marcas que os consumidores brasileiros criam laços tão fortes, comparados com o amor. 

Para a edição de 2019, o Grupo Padrão escolheu a eCGlobal Research Solutions, pioneira em lançar uma rede social que visa ouvir e compreender o consumidor com base na sua opinião e experiência de consumo, a eCGlobal.com, fazendo o uso da inteligência ágil para o mercado, para coordenar, executar a pesquisa provendo dados e insights, e assim, eleger as Marcas mais Amadas do Brasil.

Sobre o estudo

Foram realizadas mais de 2.000 entrevistas, com homens e mulheres, de 18 a 54 anos, das Classes A, B e C, em todas as regiões do país. Cada entrevistado avaliou uma média de quatro a cinco categorias das nove incluídas no estudo, que englobaram 37 segmentos de mercado.

Foi desenvolvido um indicador exclusivo, por Adriana Rocha, CEO da eCGlobal Research Solutions, o Net Love Score (NLS). O seu cálculo, que pode variar entre -100 e +200 pontos, tem como base os seguintes critérios: 

• Intensidade do amor:
• Lealdade:
• Preferência entre as marcas:
• Amplitude:
• Fidelidade: 

Além do NLS, foi realizada uma análise qualitativa do impacto de 28 fatores, nos quais os entrevistados atribuíam notas de 0 a 10, como por exemplo:

• É uma marca que combina comigo;
• É uma marca que faz parte da minha vida;
• É uma marca que eu sigo.

A partir destas informações, compreendemos como é construída a conexão entre cliente e marca, além de identificar quando o consumidor decide amar um produto, o peso deste amor na jornada de compra e o quanto pode influenciar inclusive outras gerações. Portanto, as empresas que têm como valores o respeito, qualidade, atitude inspiradora e sinceridade, são aquelas que se projetam para o público, inovando e se inserindo na vida das pessoas. 

As 10 Marcas eleitas as Mais Amadas do Brasil foram:

1. Nestlé
2. Whatsapp
3. Netflix
4. Coca-Cola
5. Youtube
6. Lacta
7. Garoto
8. Havaianas
9. Nike
10. McDonald’s

A marca eleita a mais Amada do Brasil, segundo o ranking global foi a Nestlé.

As Marcas eleitas as Mais Amadas por segmento foram:

1. Alimentos – Carnes e Derivados: Sadia
2. Alimentos – Laticínios: Parmalat
3. Alimentos – Snacks e Aperitivos: Doritos
4. Aplicativos de Hospitalidade: Booking.com
5. Aplicativos de Mobilidade: Uber
6. Artigos Esportivos: Nike
7. Automóveis: Fiat
8. Bancos: Itaú
9. Bancos Digitais: Nubank
10. Bandeiras de Cartão de Crédito: Visa
11. Bebidas – Cervejas: Heineken
12. Bebidas – Refrigerantes: Coca-Cola
13. Calçados: Havaianas
14. Celulares: Samsung
15. Chocolates: Nestlé
16. Companhias Aéreas: Latam
17. Construtoras e Incorporadoras: Cyrela
18. Cosméticos: O Boticário
19. e-Commerce: Americanas
20. Eletrodomésticos: Samsung
21. Farmácias: Ultrafarma
22. Fast Food: McDonald’s
23. Fintechs: Mercado Pago
24. Hipermercado e Supermercado: Carrefour
25. Lojas de Departamento – Vestuário: C&A
26. Motos: Honda
27. Notebooks: Samsung
28. Operadora de Banda Larga: Vivo
29. Operadora de Celular: Vivo
30. Plataforma de Investimento: Rico
31. Portais de Internet: G1
32. Postos de Combustíveis: Ipiranga
33. Redes Sociais: Whatsapp
34. Seguros de Automóveis: Itaú
35. Seguros e Planos de Saúde: Porto Seguro
36. Serviços de Streaming: Netflix
37. Tv por Assinatura: Sky

“Como seres humanos, tomamos muitas decisões em nosso dia-a-dia de forma emocional, na maioria das vezes, de forma inconsciente. Dessa forma, cultivar o vínculo emocional com o consumidor, e fortalecer o amor à marca tem uma grande importância no momento da decisão de compra. Vale à pena ressaltar que o peso desse vínculo emocional na decisão de compra pode variar de categoria a categoria. Por exemplo, a categoria “Chocolates” tem Net Love Scores bem mais altos do que categorias como Operadoras de celular, ou Bancos.”  Adriana Rocha – CEO da eCGlobal Research Solutions

Drivers do Amor

De acordo com as análises que demonstraram quais as motivações que criam e fortalecem esse sentimento, ao ponto de uma marca se tornar indispensável em sua vida, temos: 

• A qualidade é essencial: por mais que a marca seja criativa em trabalhar os seus canais para estar mais próximo do seu público, um produto ruim poderá comprometer o relacionamento.
• Busca por credibilidade: esta é a segunda maior preocupação do consumidor. Enquanto que para as empresas consolidadas e com muito tempo no mercado, geralmente oferecem uma estrutura de suporte melhor, as de menor tamanho precisam lidar com este desafio e desenvolver a relação de confiança.
• Uma relação de longo prazo: o consumidor, geralmente, escolhe as empresas que têm maior longevidade, mais tempo no mercado e, consequentemente, se mantêm relevantes, lançando novos produtos, o que torna mais propícia a sua fidelização.
• Cliente satisfeito: alcançar a satisfação do cliente proporciona o fortalecimento da relação. Inclusive é um dos fatores mais importantes para que o cliente retorne para uma nova compra e indique outras pessoas. 
• Maior protagonismo ao consumidor: muito além de consumir, o cliente deseja participar de forma mais ativa da criação de produtos / serviços. esta é uma ótima oportunidade para as marcas, como um diferencial competitivo.

Entendemos que o elo entre cliente e marca é um laço muito além da relação de confiança. São diversos micro momentos a partir da publicidade, seja comercial ou por indicação, passando por toda a jornada de compra, até que aquela demanda se renove. E é exatamente neste momento que pode ser identificado o estágio do sentimento sob a ótica do consumidor, a partir da experiência vivenciada.

Ao mesmo tempo, podem ser destacados alguns cenários: as marcas mais amadas, as indiferentes e as reprovadas. A eCGlobal desempenha esse papel consultivo, através dos insights coletados, auxiliando a avaliar os impactos, compreender as causas, além de criar indicadores de performance para que as empresas possam transformá-los em oportunidades e se manter no mercado com um diferencial competitivo. 

Para maiores informações, visite o site do Projeto Marcas Mais Amadas do Brasil.