A relação entre marcas e pessoas é construída ao longo do tempo e da influência da experiência proporcionada. A cada comunicação, ponto de contato, posicionamento, valores e benefícios, a conexão é alimentada. Neste ano de 2020, vivencia-se um cenário inesperado que impactou diretamente nos hábitos de consumo. Uma transição para o mundo digital foi intensificada e realizada em pouco tempo. Quais os impactos da mudança nesse relacionamento?
A eCGlobal Solutions, pioneira em lançar uma rede social que visa ouvir e compreender o consumidor, a eCGlobal.com, construindo inteligência ágil para o mercado, realizou o estudo que elegeu as marcas com maior nível de conexão emocional no Brasil em 2020.
Sobre o estudo
Foram realizadas 2.144 entrevistas, com homens e mulheres, de 18 a 54 anos, das Classes A, B e C, em todas as regiões do país. Cada entrevistado avaliou uma média de quatro a cinco categorias das nove incluídas no estudo, que englobaram 35 categorias do mercado.
Para este estudo, houve a medição do indicador exclusivo, o Net Love Score (NLS). O seu cálculo, que pode variar entre -100 e +200 pontos, tem como base os seguintes critérios:
- Intensidade do amor:
- Lealdade:
- Preferência entre as marcas:
- Amplitude:
- Fidelidade:
Além do NLS, foi realizada uma análise qualitativa do impacto de 28 fatores, nos quais os entrevistados atribuíam notas de 0 a 10, como por exemplo:
- É uma marca que combina comigo;
- É uma marca que faz parte da minha vida;
- É uma marca que eu sigo.
A partir destas informações, compreendemos como é construída a conexão entre marca e cliente, além de identificar quando as pessoas engajam com um produto, a influência na jornada de compra e influenciar outras gerações. Portanto, as empresas que têm como valores o respeito, qualidade, atitude inspiradora e sinceridade, são aquelas que se projetam para o público, inovando e se inserindo na vida das pessoas.
As 10 Marcas eleitas com maior nível de Conexão Emocional do Brasil foram:
- Netflix
- Youtube
- Coca-Cola
- Mastercard
- Sadia
- Uber
- Samsung
- Nubank
- O Boticário
As Marcas eleitas por segmento foram:
- Alimentos – Carnes e Derivados: Sadia
- Alimentos – Laticínios: Piracanjuba
- Alimentos – Snacks e Aperitivos: Ruffles
- Aplicativos de Hospitalidade: Trivago
- Aplicativos de Mobilidade: Uber
- Artigos Esportivos: Adidas
- Automóveis: Fiat
- Bancos: Itaú
- Bancos Digitais: Nubank
- Bandeiras de Cartão de Crédito: Mastercard
- Bebidas – Cervejas: Heineken
- Bebidas – Refrigerantes: Coca-Cola
- Calçados: Havaianas
- Celulares: Samsung
- Chocolates: Nestlé
- Cosméticos: O Boticário
- e-Commerce: Americanas
- Eletrodomésticos: Samsung
- Farmácias: Pague Menos
- Fast Food: Burger King
- Fintechs: Mercado Pago
- Hipermercado e Supermercado: Carrefour
- Lojas de Departamento – Vestuário: C&A
- Motos: Honda
- Notebooks: Samsung
- Operadora de Banda Larga: Vivo
- Operadora de Celular: Vivo
- Plataforma de Investimento: XP Investimentos
- Portais de Internet: G1
- Postos de Combustíveis: Ipiranga
- Redes Sociais: Whatsapp
- Seguros de Automóveis: Porto Seguro
- Seguros e Planos de Saúde: Unimed
- Serviços de Streaming: Netflix
- Tv por Assinatura: Sky
Drivers do Amor
De acordo com as análises que demonstraram quais as motivações que criam e fortalecem esse sentimento, ao ponto de uma marca se tornar indispensável em sua vida, temos:
- A qualidade é essencial: por mais que a marca seja criativa em trabalhar os seus canais para estar mais próximo do seu público, um produto ruim poderá comprometer o relacionamento.
- Busca por credibilidade: esta é a segunda maior preocupação do consumidor. Enquanto que para as empresas consolidadas e com muito tempo no mercado, geralmente oferecem uma estrutura de suporte melhor, as de menor tamanho precisam lidar com este desafio e desenvolver a relação de confiança.
- Uma relação de longo prazo: o consumidor, geralmente, escolhe as empresas que têm maior longevidade, mais tempo no mercado e, consequentemente, se mantêm relevantes, lançando novos produtos, o que torna mais propícia a sua fidelização.
- Cliente satisfeito: alcançar a satisfação do cliente proporciona o fortalecimento da relação. Inclusive é um dos fatores mais importantes para que o cliente retorne para uma nova compra e indique outras pessoas.
- Maior protagonismo ao consumidor: muito além de consumir, o cliente deseja participar de forma mais ativa da criação de produtos / serviços. esta é uma ótima oportunidade para as marcas, como um diferencial competitivo.
A eCGlobal desempenha esse papel consultivo, através dos insights coletados, auxiliando a avaliar os impactos, compreender as causas, além de criar indicadores de performance para que as empresas possam transformá-los em oportunidades e se manter no mercado com um diferencial competitivo.
Baixe os resultados por categoria do estudo completo.
