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Com o objetivo de debater sobre CRM Social e entender como as empresas se preparam e enxergam o futuro do CRM, a Ecglobal convidou alguns de seus clientes para um painel exclusivo, que aconteceu online no último dia 11 de outubro. Mediado por Alan Liberman, Co-CGO da Ecglobal, o painel contou com a participação de Cláudia Furniel (gerente de marketing do Itaú), Maria Fernanda de Paula (gerente de CRM da Natura) e Rafael Gonçalez (gerente de Mídia Integrada da BRF).
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O CRM Social está definindo as novas fronteiras do Marketing
Adriana Rocha, CEO&Co-founder da Ecglobal, abriu o evento trazendo o conceito do CRM Social e a importância de conhecer o consumidor além dos dados e construir um relacionamento com ele.
O CRM tradicional existe há mais de 30 anos e, embora as plataformas tenham evoluído nos últimos anos, elas não conseguiram incorporar bem elementos sociais e de comunidades. As redes sociais também não são novas, já existem há cerca de 20 anos. Ora, sabendo que todas esses internautas possuem relações de consumo com marcas e produtos, chega a ser intrigante que o CRM e as redes sociais nunca tenham fundido suas funcionalidades.
A tecnologia permite hoje níveis profundos de relacionamento e expressão como nunca antes vistos, e o fato é que não é mais possível continuar usando uma ferramenta tradicional de CRM nos moldes de antes. Em verdade, o CRM tradicional já está com os dias contados, afinal o consumidor está mais exigente e quer um serviço/produto cada vez personalizado para ele.
Mas o que é CRM Social?
O CRM Social une os dados do seu CRM tradicional com ferramentas e elementos das redes sociais, promovendo uma experiência de alto valor para as pessoas, e gerando conhecimento profundo sobre comportamento do consumidor, seus sentimentos, desejos e necessidades. É uma forma de transformar dados engessados em conhecimento para ajudar marcas a tomar decisões mais assertivas de negócios.
A ferramenta de CRM tradicional, conhecida há mais de 30 anos como uma plataforma de inteligência de vendas focada na geração de dados, ao combinar elementos de redes sociais para criar uma nova forma de se relacionar com seu cliente que vai muito além das informações analíticas. Assim nasce o CRM Social: em um mesmo espaço e ao mesmo tempo em que é possível gerar uma experiência única e exclusiva para as pessoas, onde elas podem compartilhar reações, opiniões e sentimentos, tornando também possível que essas informações sejam transformadas em dados que oferecem muito mais possibilidades do que apenas as informações obtidas através de uma ferramenta automatizada. São informações qualificadas, aprofundadas e fiéis aos reais anseios da audiência. A fusão perfeita entre a ferramenta de CRM e as Redes Sociais.
O Futuro no Marketing
Durante a apresentação, Adriana Rocha também mencionou como a criação dessas novas formas de relacionamento estão transformando o futuro do marketing: as redes sociais possibilitam às pessoas um espaço onde elas podem se comunicar diretamente, seja com seu influencer preferido, ou com a loja onde costuma realizar suas compras. Ele passa a ser protagonista da relação de consumo e é enxergado como uma pessoa que necessidades individuais a serem atendidas. Essa autonomia torna esse consumidor cada vez mais seletivo, exigindo das marcas experiências cada vez mais personalizadas, além de um atendimento rápido e humanizado.
Toda essa mudança faz com que as marcas precisem olhar para seu público de uma nova maneira: é preciso estreitar o relacionamento com sua audiência para entender suas necessidades individuais. O CRM Social oferece justamente essa possibilidade, tornando as marcas cada vez mais próximas da sua base CRM e conhecendo-a cada vez melhor.
O CRM Social Ecglobal
As Comunidades Online Ecglobal, que misturam elementos de gamificação, redes sociais, pesquisa e dados detalhados de usuários, preenchem todas as características do CRM Social.
Com as comunidades Ecglobal, é possível se relacionar com seu cliente de maneira personalizada, estabelecendo diálogos contínuos com sua audiência e implantar os recursos de CRM para sua marca através dos recursos técnicos desenvolvidos pelo nosso time.
Nossa plataforma de rede social, a ecglobal.com, é inovadora e gera inteligência colaborativa através do empoderamento de pessoas e marcas.
O Painel de Discussão
A segunda parte do evento tratou-se de um painel de conversa mediado pelo nosso co-CEO & CGO Alan Liberman, onde os convidados puderam discutir sobre como as empresas enxergam a área de CRM na atualidade, sua evolução nos últimos anos e o que esperar do futuro com relação a essa união dos universos das redes sociais e do CRM.
“Investimos em tecnologia para levar cada vez mais personalização e individualização para nosso público, uma equipe de comunicação preparada para criar não mais HTLMs, mas sim Assets modulares para cada cliente, criação de algoritmos e analítcs e na construção de uma base de dados que dê suporte a todas essas ações”.
– Maria Fernanda de Paula, Gerente de CRM da Natura, sobre como a empresa tem abordado a área de CRM e as principais mudanças ao longo dos anos.
“No segmento bancário, a transformação digital foi o grande impulsionador que originou todas as mudanças que estão acontecendo. Hoje, tudo pode ser feito pelo app. Antes, tínhamos algumas informações segmentadas e fragmentadas, mas hoje podemos juntar essas informações em um único local, e isso só se torna possível porque temos ferramentas disponíveis. Todo esse movimento de migração fez com que a área de CRM, junto com os cientistas de dados e a equipe de analytics, conseguisse se relacionar com nosso cliente de maneira individualizada.“
– Claudia Furniel, Gerente de Marketing do Itaú
“Nossa relação com o consumidor final se dá através do varejo. Isso gera uma necessidade de captura de dados que praticamente não existia. Quando entra esse momento da pandemia, a empresa vive uma mudança onde ela passa a se relacionar diretamente com nossos clientes através de inciativas proprietárias. E, nesse momento, vimos a oportunidade de construir uma área de CRM com uma finalidade específica, integrada com a mídia, justamente pela personalização que conseguimos tanto através do relacionamento direto quanto através da mídia programática. Somado a isso, temos a evolução do comportamento de navegação para o mobile, que nos permite uma oportunidade de segmentação e uma forma de se conseguir acessar os dados internos coletados dentro da operação para nos relacionarmos e criamos réguas de relacionamento e as nossas jornadas específicas com cada um dos nossos clientes.” – Rafael Gonçalez, Gerente de Mídia Integrada da BRF
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