O que é a experiência do cliente? Para nós, é o relacionamento entre o consumidor e uma marca. Mas o que é relacionamento? Segundo o significado, é a ligação entre pessoas que se unem com os mesmos interesses e tem reciprocidade. Então quando falamos em relacionamento entre empresas e consumidores, vamos além do momento da decisão de compra. Focamos exatamente na jornada até a compra e o que acontece depois.
A importância dessa experiência tem crescido cada vez mais, principalmente pela necessidade de identificar como acontece a escolha. O que motiva e o que faz o consumidor desistir de um produto?
Essas perguntas podem ser respondidas ao estudar todas as interações que o cliente tem com a sua marca. Portanto, investir em mecanismos que possam lhe fornecer dados para que seja possível implantar ou melhorar os processos é fundamental em um mercado tão competitivo.
Essa experiência precisa ser boa o suficiente para que seu cliente se sinta satisfeito. Ou mais. Se sinta tão feliz que possa assumir o papel de defensor da marca. Imagina o que uma propaganda positiva boca a boca pode fazer? Gerar indicações e com elas, aumento de receita. Logo, uma forma de avaliar a percepção da sua marca junto ao mercado é através de pesquisas. E entender como estão funcionando os canais de comunicação (site, chat, blog, redes sociais, etc.) é válido para filtrar informações e tratar possíveis gargalos.
Então, seguem algumas dicas para uma boa experiência:
- Ouça o que o cliente tem a dizer;
- Crie laços emocionais;
- Seja responsável e honre os compromissos;
- Seja criativo e único;
