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Em um segmento sólido, como o de serviços financeiros, a expectativa é que a modernidade seja aplicada no oferecimento de recursos diferenciados, se encaixando com a realidade que a tecnologia dita ao nosso cotidiano. O conceito orientador atual no mercado é o foco na experiência do cliente e, para ampliar sua competitividade, é preciso investir em inovação.
Com o caráter altamente inovador, o Banco Itaú traz, principalmente, o fator tecnológico como uma característica essencial no DNA da marca. Ao longo de sua história, sempre desenvolveu serviços e produtos de forma visionária. Compartilhando dessa essência, a eCGlobal Research Solutions, visa apoiar a equipe de Marketing, através de soluções de Pesquisa de Mercado e com a metodologia Agile Marketing, na colaboração e co-criação do consumidor com o Banco.
Diante deste cenário, o Itaú, o maior banco brasileiro e digital, apresenta o Itaú Digital Lab, uma Comunidade online e exclusiva, funcionando como um canal contínuo de comunicação entre o banco e o consumidor, em parceria com a eCGlobal Solutions, criada com o objetivo de promover a colaboração e co-criação com experiências engajantes, através de estratégias de gamificação (atividades e incentivos) para melhorar, customizar e elaborar novos produtos e serviços sob a ótica do consumidor.
Esta iniciativa trouxe uma mudança de mindset e uma nova modelagem de trabalho. Foi necessário e importante lidar com as variáveis de tempo, pessoas, demandas e processos de maneira organizada e rentável, com a finalidade de obter resultados mais rápidos.
As equipes multidisciplinares, as squads, são formadas para cada divisão do negócio e trabalham ao mesmo tempo, em paralelo às técnicas sofisticadas de Pesquisa, tornando o processo tão mais ágil que é possível obter insights três vezes mais rápido do que com as metodologias tradicionais.
Mais de mil participantes estão imersos em laboratórios online (“labs”), com 80 a 120 membros cada, nos quais interagem com as novas soluções do Itaú que precisam ser testadas e validadas pelos clientes. Em uma conversa no estilo de mídia social, com grupos de consumidores altamente segmentados, os entrevistados tendem a se sentir à vontade para expressar suas ideias. Isso dá base para que o relacionamento entre os respondentes e o banco cresça forte, à medida que trabalham de forma prática e juntos no desenvolvimento ou na criação de um produto.
Além disso, o aspecto híbrido da abordagem de pesquisa às vezes os leva para fora do ambiente online em entrevistas face a face ou avaliações de conceito em pessoa. Dessa forma, eles podem conhecer tanto os pares das comunidades, como os moderadores e alguém da equipe de marketing do banco, transformando os aspectos digitais dos estudos mais humanos.
No dia 10 de setembro, acontecerá a 17ª edição do CONAREC – Congresso Nacional das Relações Empresa-Clientes, em São Paulo, onde apresentaremos o case, que é inspirador, por relacionar pessoas engajadas em comunidades online, com insights rápidos, na cultura da metodologia ágil, que colaboram e criam em conjunto para que o Itaú possa continuar inovador ao longo dos anos.
